名易软件会有专门的技术支持服务队伍，通过技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

　　1.1名易软件服务体系

　　凭借名易软件在出版业务领域积累的丰富经验、规范化的项目管理和售后服务体系，我们有能力、有信心做好中国统计出版社的项目服务。

　　1.1.1专门的服务队伍

　　名易软件拥有一支独立的售后服务队伍，负责所有项目的售后服务、、系统维护等工作。对中国统计出版社提出的客户化需求，将在第一时间内做出响应并付诸实现。

　　名易软件承诺在出版业务验收后，继续提供应用软件系统一年的质量保证服务。在质量保证服务期满后，名易软件希望能够与中国统计出版社保持更长期的合作关系，依托已有的维护服务队伍，提供持续的售后服务、升级服务以及功能模块的改造与新增。

　　1.1.2第一时间的服务响应

　　为保证中国统计出版社系统能够得到及时、有效的服务，名易软件提供服务热线电话，以及服务邮箱，售后工程师与用户方的系统维护人员共同负责系统的维护管理工作，以处理各种紧急事件。双以充分利用上述手段，与名易软件的技术专家、开发工程师保持24小时不间断的高效的互动与沟通，共同探讨系统运行过程中出现的问题以及新的需求的变化，并予以解决。

　　此外，名易软件还将采用电话、传真、E-Mail、INTERNET等灵活、多样的通信手段解答中国统计出版社提出的出版业务ERP系统使用中有关的技术问题、修正出现的问题，提供7×24小时的响应服务，保证在任何时候用户都能及时找到服务支持小组的工程师。

　　名易软件作为保修的第一责任人，保证中国统计出版社可以得到7X24小时的技术支持响应，故障响应时间不超过2小时;需要到现场解决的问题，一般2小时以内到达现场，特殊情况不超过4小时。

　　1.1.3维护服务内容

　　针对本系统，名易软件特别提供从软件系统签署验收报告之日起一年的免费维护服务，以保证在系统的分步实施过程中，可以提供贴身的、持续的技术服务。名易软件提供的售后服务内容包括：系统运行必须的软硬件环境的集成;系统的安装、调试工作;系统的日常维护工作;故障处理以及系统功能的调整，基础平台出现的突发事件，如系统故障进行诊断和排除。

　　对应不同级别的故障(系统宕机故障、严重影响运行故障和非致命性故障)，提供对应的服务，进行处理。故障首先由现场维护人员解决，对于现场人员不能解决的问题和异地系统故障，则由维护小组成员通过以下几种方式指导本地系统管理员进行故障排除、系统整理等工作，以便能够以最快的速度、最高的效率解决问题：

　　Ø7×24小时的响应服务

　　Ø电子邮件沟通方式

　　Ø远程应用维护体系

　　在工程实施的过程中，在保证系统正常运转的同时，帮助用户建立自己的人才储备力量。

　　1、系统维护：应用的服务器部署;应用系统的应急处理;名易软件配合用户对应用的服务器做软硬件的升级和更换;配合用户做服务器的软硬件应急处理;应用维护。

　　2、服务承诺：

　　Ø系统安装和调试：在系统安装和调测期间，用户有权派出技术人员参加，名易软件有义务对其进行培训和指导;

　　Ø故障响应：对故障即时响应，提供电话、电传、电子邮件等形式的远程技术服务，故障响应时间不超过2小时

　　Ø软件升级：名易软件提供的软件如有升级需求，在系统维护期内均免费为客户进行软件升级;

　　Ø软件改进：名易软件提供的软件如有所改进(增加新功能、适应新标准而做的修改等)，在系统维护期内均免费为客户软件进行改进;

　　Ø系统试运行维护：在系统试运行期间，名易软件会委派技术人员为用户进行指导维护工作;

　　Ø维护期技术服务：在维护期内名易软件提供全天24小时技术服务;

　　Ø免费电话技术支持：名易软件随时免费提供电话技术支持服务，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和方法;

　　名易软件在故障处理中，将对问题进行描述、分析，提出并实施相应的解决方案，对每个故障处理过程，将进行详细的记录并提交问题处理报告。同时，将为中国统计出版社建立问题处理知识库，将问题及处理过程记录在案，以避免同样的问题出现，以及帮助相似问题的快速排查和解决。

　　1.2售后服务处理流程

　　客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求;客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求;售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：