对，维护好核心价值客户的关系，确实可以做到。是怎么做到的呢？
主要是维护好这些老客户，老客户要产生口碑传播，要推荐朋友，才能让来的人更多，让来的人不用多费口舌多价格磋商就能成交。这样，成交下单比例就高，成交磋商时间就短，成交利润也高。而且老客户自己也持续消费次数多。
所以，把客户关系维护好了，还要接下来推动老客户做口碑传播，做朋友推荐。否则，客户关系倒是挺好，但没发挥作用。
怎么推动老客户做口碑传播，做朋友推荐？老客户在现实口头传播，无法记录无法跟踪，怎么知道口碑传播了没有，口碑传播效果如何，都不知道。所以在网上能够记录，网上传播力度更大，更容易被搜索到，更容易多人参与共同烘托，把传播力度和范围推动到最大。所以，吸引老客户上网，吸引老客户上网参加活动、问答、点评、使用报告心得、新老客户一个网上互相交流互相影响。这样最好。
如果有老客户不喜欢上网，有短信交互和邮件交互也可以，有IM交互也可以，都可以把精华内容放到网上，然后引起更多客户的讨论，这就起来了。
但是，不搞好客户关系，能不能做朋友推荐和口碑传播呢？干吗绕弯子呢？
现实中也存在。有些人就爱写东西发表看法，所以口碑传播自然可以形成。有些人喜欢给朋友传播推荐，特热心，还亲自带领朋友来购买。但是这都是自发的，是随机的，是个别的，不是普遍的。而电商erp系统客户关系管理，就是为了有目标、有方向、有策略、有节奏、有规模、有持续的推动客户口碑传播、朋友推荐。
所以搞客户关系，然后形成老客户影响新客户，需要以下3个步骤：
主动挑选目标有价值客户。 网上、网下、各种沟通工具、定期周期性的主动交互、提供特殊服务，维护好这些人的客户关系。 推动这些人形成老客户口碑传播、老客户推荐。 附记：
客户关系维护怎么能自动化、个性化、规模化。只有这样才时间短、占用人工少、成本低。我常常想这个问题。
现在市面上鼓吹的电商erp系统，一般会摆出三个词：销售自动化、市场自动化、服务自动化。我想起一个经典笑话，有一个业界知名电商erp系统专家去给客户培训，讲到这三个词，客户以为上了电商erp系统软件就不用销售人员了，商品能自动卖出去了，那就和电子商务网站一样了，客户自己下订单，然后等着捡货配送然后收货支付。但经过多方解释，也给客户解释不通电商erp系统所讲的销售自动化其实不自动。让客户很是搞不懂。
而电商erp系统，本来是管理客户关系，提升客户关系的。而现在大量的电商erp系统，销售自动化，其实是管理销售部、销售团队的，和客户关系没有瓜葛。市场自动化，往往是市场费用审批工作流、市场策划案知识库、市场活动管理。而服务自动化，其实是服务工单记录与统计、投诉记录并且工作流转、调查回访记录与统计。而怎么提升客户关系，往往是被扫到了边缘占了很小的一块。内容与主题不符，是现在电商erp系统的现状。
客户关系提升应该怎么搞：
前提是找到有关系维护价值的客户。
然后：
- 客户的关键事件记录，定不同的周期来持续跟踪关怀询问事情近况。
- 如果该客户没有关键事件，那么根据这个客户的重要程度、流失危险程度定义日常联系周期。
- 针对这些核心客户，在服务接待速度、态度、流程、免费赠送服务项目、接待人员配备上有特殊的待遇。
- 根据客户的需要，主动赠送和客户价值匹配、需求匹配的礼物或优惠消费券
- 对这些核心客户的近日交易情况要积极关注，并且知道最新消息，及时主动告诉客户。如客户的订单、配送、支付、投诉、问答支持、预约、活动报名等等各种业务，都主动及时的告诉客户。
- 举办一些线下聚会。
- 举办一些线上主题的讨论。线下聚会，由于时间地点和活动内容不同，不少人参加不了。所以线上主题活动更要频繁举办，持续保持客户关系温度。
最后推动这些人形成老客户口碑传播、老客户推荐。
所以能把上述的9个点能自动化了，电商erp系统就能规模化普及了，就能渗透进普遍社会商业链条中了。就如同现在人们想做搜索引擎关键字排名一样。
其实，列出这些，我们就应该能想到一些方法，可以让这9点都不同程度的自动化起来。
这就是创新的力量。（吕建伟）
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