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第一集：靠什么留住了只问价格的顾客 【案例】 下面是一段顾客跟导购的对话: 顾客：哎，服务员，多少钱一块？ 导购：您好！（拿着计算器和本子跑过来） 顾客：（点头，扬下巴）多少钱，这款？ 导购：这是上月才出的最新产品，使用的时候不需要保养…… 顾客：不需要保养？ 导购：是的，这款产品九次布料，目前布料次数最多的产品，所以，致密度很高，本身防污性很强，又使用最新的纳米技术，理论上来讲，不需要保养。不过话说过来，隔一两年保养一下会更好。 顾客：多少钱一方？ 导购：我算一下。标价打九折请问您家总共用多少方？ 顾客：大概（顾客从包里翻户型的平面图） 导购：布料次数越多，就越坚硬，致密度更高，但听厂家说，原本只打算5次布料，但是，要做出来这种花纹，没办法就做了九次布料。成本提高了，但致密度提高10％，光泽度提高了5％，至今没有别家能够模仿…… 顾客：42.76方。 导购：高于40方，您可以得到5个点的优惠，就是8.5折，一共7349.03元。 顾客：这么贵，吓死人了。 导购：比普通砖大概贵千把块钱吧。不过拿一千块钱换一辈子的舒服，应该是值得！您要是买上质量差的砖，三天两头要保养，撒点脏东西都擦不掉，用着很难受啊 顾客：我看这花色也不怎么啊。我们再看看吧。（顾客说着就往外走。） 导购笑笑：二位慢走。 顾客走到门口又回过头：最便宜多少钱？ 导购：您等一下。（导购走到前台，拿起电话。） 导购：杨经理，我有一位老顾客，非常喜欢我们CC产品，但他要的数量不多，我给了我们的零售最低价，您看能不能再优惠一点…… 挂了电话，导购微笑着对顾客说：不好意思，不能再便宜了。不过，这几天市政府的一个家属楼工程要出货，您如果再等十天左右，到时候您可以跟着工程价格走，到时候能再优惠3个点。您能不能先留个电话，我们出货时我通知您。 三天之后，顾客打过来电话，最后以8.5折成交。 【思考】 导购的成功之处是，顾客连续三次追问价格问题，都被他巧妙地转变了话题。 先是出其不意地说了一句这款砖不需要保养，目的只是分散顾客的主意力，把顾客的视线从价格转移到产品上来，而借着解释的机会，导购又开始介绍了产品工艺和产品质量。 当顾客再次问起价格时，导购觉得产品的介绍还不够充分，趁着顾客拿出平面图的时间，他又开始了产品介绍。 当顾客第四次问起价格时，导购已经感觉到如果再不讲出价格数字，可能会引起顾客的反感，也可能是导购认为关于产品的介绍已经足够，于是和盘托出。由于顾客对价格较为敏感，所以，导购先以优惠价、后以工程价来吸引。 【提示】 现在的顾客往往开口的第一句话就是问价格。那是因为，随着竞争加剧、产品差异化越来越小，顾客已经看不出来产品的差异化，于是只能关注价格。 价格永远是我们难以回避的问题，但是，导购的最高原则是：当顾客对产品没有足够的了解时，没有意识到产品的价值之前，尽量不要谈价格！ 第二集：爱面子的顾客 【案例】 导购：杜总您好！您前几天来看过我们2008年的新款大千玉石系列，它的花色自然、大气、层次感强，特别适合像您家这种宽敞的房间。 杜总：那你帮我推荐一款产品看看。 导购：您是在4楼吧，我感觉4楼应该光线不是很好，这块W产品铺地面比较合适。 杜总：花色是不是有点太花了？ 导购：现在我们的砖是放在板架上的，看起来觉得有点花，但如果铺在地上就不花了，相反，铺在面积大的房间里效果还会更好。 因为，砖铺在地面上，通常距离我们的视线在1.5米以上，在这个距离来看，这款砖的花色看起来很舒服。（我把几片砖放在地上，他看了一下效果，果然满意。） 导购：我们这款砖针对你们小区全场打6折，折价后是148.8元，而且这绝对是最低价了。 杜总不再讲话，有点犹豫，显然认为价格高了。 这时设计师对杜总说：这砖您要是放在客厅、卧室，整体铺出来会比较豪华，上档次！ 杜总还是没说什么，我看到他的眼里闪出一点光亮，看得出这句话产生了一定效果，也看得出，杜总是一个很爱面子的人，而且碍于面子又不想谈价格，所以，他想选择离开。 杜总坚持回去跟老婆商量一下。我知道，这只是一种对价格的托词，一旦放走了，单子很可能就黄了。我看看手表，现在是18：00，正是下班的时间。于是我提议：去接嫂子吧！ 杜夫人来到展厅，看了这款砖之后，很喜欢，但也认为太贵。 我说：您们真是心有灵犀啊，一致对花色非常满意。事实上，要作出这样的花纹效果，布料工艺就要多三次，成本增加了，价格就上去了。不过，高出的这点钱和您的房价以及您想要达到的效果相比，真的有点微不足道了。而且，我们提供免费送货、补货，如果您用不完，单片砖我们都退，只要您打一个电话。 最后，还是杜总说了句：算了，定了吧。我一看表，接近22：00。 【思考】 这个案例当中，客户提了两个问题：产品花色和价格。这两个问题往往也是终端导购经常遇到且相对棘手的问题。 比如花色，花色是顾客一眼就看到的，顾客的喜欢与否只和顾客自身的喜好有关，很难受到导购的左右，因此，把一款顾客认为不满意的花色推荐给顾客，是一件不容易的事。但不是没有可能。 是不是有点花？怎么去告诉顾客不花而且很适合顾客家庭的装修风格呢？我们知道：光线对于人对事物的感知起着关键作用，这一点就被导购巧妙地利用了。 比如价格，两位顾客都觉得贵了，这种情况如果不能给予合理的解释，顾客说服工作就会陷入僵局。这位导购却成功地解释了产品的价格，不是产品本身是148.8元，而是产品＋复杂工艺＋送货＋补货＋……＝148.8元。导购的这次说服工作有效地紧紧抓住了顾客爱面子的特征。 【提示】 客户的疑惑就是导购的钥匙。从客户的疑问开始，无疑会找到一条顺利通向导购成功地捷径。 但我们经常看到：一些导购害怕客户的提问，或者对客户的提问反辱相讥。因为有的客户提问太刁钻了，属于故意找毛病；有的客户太专业了，我们也回答不出来。但大部分原因是因为我们自身不够专业，对客户提问的实质把握不够。 实际上客户的每一次提问，正是他们渴望了解我们的产品，也是我们传递更多产品信息的机会。 比如客户问价格太高了，实际上可以转化为产品价格高的原因是什么。 实际上，有问题的顾客才是有购买意向的顾客，我们每回答客户的一个问题，等于我们离成功更近了一步。所以，不害怕客户提问，怕的是客户不提问。 第三集：发生在品牌和价格上的异议 【案例】 一天都在下雨。突然，进来一对年轻夫妇，我迎上去帮他们开门。 您好！选点什么产品呢？我尽量保持一种职业的和气。 顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：哦，随便看看。 我只得又没话找话：装修真不容易啊！工期赶着，什么天气都要出来买材料。这句话好像有点效果，顾客点点头说：是啊！都转好几家了。 都转好几家了，这可是个不错的信号。我马上接着问：那应该对想要的产品风格和价位有谱了吧？ 顾客却说：便宜、干净一点就行。 这时候，那个女顾客突然问了一句：你们不是名牌吧？好像都没听说过！ 终于接触到实质了。我知道，从现在开始的每一句话都有可能影响他们的购买决定。顾客之所以这样问，是对产品的质量寻求一点保证，我还不能明明白白地反驳他。 我笑着回答她：没听过很正常，我没买陶瓷的时候，我一个陶瓷的品牌都不知道；谁要是不装修，谁也不会关注这些。其实我们品牌在全国，特别是在北京都属一线品牌，首都机场、地铁5号线都是用我们的砖。 女顾客不说话了，但她的眼神透露出了一些认同。这时男顾客说：那我们就好好看看！ 当我们走到一款卫生间的样板间时，我指着那一款说：您看看这款，用在卫生间里特漂亮，既简洁又大方，而且还不失格调，最适合家居使用了。 啊！每平米竟然是75元，价格太贵！我们不要。女顾客对价格的反应比较强烈。 我马上说：相对来自山东和四川的瓷砖来说，这个价格可能高了点，可是，瓷砖是贴在墙上的，要是不好，您想换都换不了，所以自家装修，质量最好不要打折扣。我们墙砖的釉面，全部都是进口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下这个釉面，手感很细腻光滑，保证您用着放心！ 男顾客还真伸手摸了几下，我知道他跟本摸不出来。 女顾客：嗯！你们这砖是不错，就是价格我们承受不了！ 这时男顾客说：你们负责送货吗？ 男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不统一，而且这位男顾客显然并没有将价格作为第一考虑要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求，因为好处要一点一点地给。 负责送货，但不负责搬运，都是这规矩，我回答说，看到他们脸上出现顾虑，刚要极力反对，我马上跟上一句：其实小区周边有很多扛楼的工人，您们也不费事。 我回答说：价格不能再低了，但是我可以申请给您送货到家，这样您也能省个几百块钱的搬运费（其实只有不到一百元），这样您每平米也省了不少钱呢！ 顾客这回不再犹豫了，说：那就定吧！不过你可一定要保证质量啊！ 我说：没问题！您就放一百个心吧！做生意就得讲究信用，我给您们签份合同单…… 【思考】 其实，导购的过程就是解决顾客异议的过程。这个导购遇到了两方面的问题：顾客对品牌的异议和对价格的异议。 在瓷砖等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，实质上就是对质量问题上的潜在担忧。所以，解决这个问题尤其要回答两个方面：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。回答了这两个问题，才能让顾客真正满意。 这位导购在这方面就处理得很好。首先，他承认了客户的观点，和顾客取得心理上的认同，接下来讲了一些具有较大影响的工程案例，其目的是说明我们品牌在全国特别在北京都拥有较高的知名度，这是典型的专家论证办法。 其次，他随即延伸开去再谈产品的质量，这时候导购用了实验的办法（到样板间看产品），这是对品牌概念的深入论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。 很显然，这种方法起到了良好的作用。 导购在处理价格异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用大棒加胡萝卜方式：先告诉顾客价格不能降，货也不能送到家。等顾客将异议聚焦在配送条件上时，再把原来该给顾客的部分让给顾客，最终顺利成交。 【提示】 任何人都需要认同，顾客也是。先承认客户的观点，然后进行逐一解释，这种合一架构法是导购常用的技巧。 陶瓷行业是一个低关注度的行业，顾客不够专业，所以，相比较我们单调的说服而言，他们更相信专家和证明；顾客需要学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更能起到效果。所以，当单一的说服策略难以凑效时，多样化的说服策略往往会事半功倍。
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