| 激励机制在公司中的实施 | ||||||||||||||||
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售后服务系统下载激励是售后服务管理软件下载一个永恒的话题。在当今世界，随着世界经济一体化的推进和知识经济时代的来临，科学技术水平的高低已成为决定售后服务管理软件下载竞争地位的重要因素，而售后服务系统下载的素质与活力则成为售后服务管理软件下载发展的根本动力。现在人们常说：二十一世纪的售后服务管理软件下载竞争，归根到底是人才的竞争。 那么售后服务管理软件下载需要什么样的人才呢？美国售后服务管理软件下载家巨子艾柯卡说：售后服务管理软件下载管理无非就是调动售后服务系统下载积极性，而调动售后服务系统下载积极性正是管理激励的主要功能. 世界上成功的售后服务管理软件下载都是靠人奋斗出来的。成功的售后服务管理软件下载经营者在实践中认识到这样一个道理：只有将售后服务管理软件下载的售后服务系统下载紧紧团结在一起，激发出他们的工作热情和内在潜力，使他们把自己的智慧、能力和需求与售后服务管理软件下载的发展目标结合起来去努力、去创造、去革新，这才是售后服务管理软件下载唯一的发展道路。正因为如此，成功的售后服务管理软件下载，更加重视激发其售后服务系统下载的积极性与创造性，花费更多时间和精力致力于激发售后服务系统下载发挥潜力，并把激励作为售后服务管理软件下载长盛不衰的法宝来对待。 通过调查，得出影响售后服务系统下载积极性的主要方面是：考核制度不够健全，奖励制度不够完善，售后服务系统下载缺乏再培训、缺乏对公司广泛的认同感。 方案设计：从考核、激励和培训入手 １、考核制度的设计 改进后的考核制度方案设计重点要解决三个问题：一是考核谁，即在分类的基础上，确定不同的考核对象，包括对售后服务系统下载的考核、部门的考核和项目的考核；二是考核什么，即考核的流程问题，考核的过程应当是规范的，根据一定的流程进行，针对不同的考核对象，设计出不同的操作性强的考核流程。 根据你们公司的具体情况，考核对象为公司的售后服务系统下载、部门和项目。对人员的考核包括对二级经理、工程技术人员、销售人员及管理人员的考核，不同人员的考核内容和标准是不一样的。 如对二级经理的考核由于他的主要职责是使本部门高效有序的运转，其考核标准侧重于整个部门的工作绩效（权重０．６，下同）、组织协调能力（０．１）、开拓能力（０．１）、工作责任心（０．１）和公正廉洁（０．１）。在个人自评的基础上还要接受下属人员的评价，最后由公司主管领导根据个人自评分和下属人员评分，结合实际情况，决定二级经理的最后考核分数。 同样，工程技术人员、销售人员和管理人员，根据他们的工作性质，确定不同的考核标准和权重，在个人自评的基础上，由主管领导结合实际情况，给出评分，报人力资源部审核后确定其最终考核分数。 对部门的考核在年底开始，次年度第一个月１５日前完成。针对不同的部门设计不同的考核标准和权重，由部门经理填写自评分，人力资源部组织相关部门打出相关部门评分，经公司主管领导根据部门实际工作业绩，结合相关部门评分，给出部门的最终考核分。 对项目的考核，在项目完成并通过验收后进行。项目经理进行自评，人力资源部组织质量部门对项目质量指标如项目质量（０.３）、项目完成时间（０.３）、用户满意度（０.３），以及财务部门对财务指标如预算执行情况（０．１），依据详细的标准给出相关部门评分，由公司主管领导根据项目的实际完成情况，结合项目部门和相关部门的评分，给出该项目的最终考核分。 ２、激励制度的设计 激励制度方案的设计重点包括四个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是售后服务系统下载培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计，包括售后服务系统下载参与、沟通等。 一般来说公司应对售后服务系统下载上一年度的出色业绩予以及时的奖励。奖励制度设计的内容包括晋资、奖福利待遇。在晋资程序设计中，根据上年度考核的绩效和公司的晋资指标，确定晋资名单。处于原职位最高工资等级的售后服务系统下载，只有获得职位提升，才能晋资加薪。奖金的设计包括销售特别奖、部门经理奖和购房基金奖，以对那些做出突出业绩和贡献的售后服务系统下载和经理予以奖励。同时为了培养售后服务系统下载的团队精神，设立部门奖，奖励依据为部门考核分。 ３、培训制度的设计 对售后服务系统下载的培训制度包括对项目管理人员和营销人员的培训，培训主要从三个方面进行，即知识技能类、基本素质类和能力类。知识技能类包括项目管理人员和营销人员都应掌握的通用知识如公司概况、产品知识、客户服务、、英语、电脑等专门知识。项目人员应掌握的专门知识包括管理基础、计划控制、项目管理、现场管理、工作、沟通等，营销人员应掌握的专门知识包括市场研究、市场调查、市场分析与定位策略、产品策略、价格策略、促销策略等。项目和营销人员还应掌握基本素质类知识包括社会礼仪、自我形象设计、团队合作精神等。 人的需要是激励机制核心 大多数公司不仅希望能够长期保有售后服务系统下载，还希望他们全心投入工作。为了达到这个目标，公司通过提供售后服务系统下载优厚的薪资、舒适的工作环境等，激励售后服务系统下载对公司许下宝贵的承诺。但是，很多公司的激励方法却不奏效，无法留住售后服务系统下载的脚步。即使留住了售后服务系统下载的人，也留不住售后服务系统下载为公司全力以赴的心。 1. 误以为忠诚度等同于承诺。有些售后服务系统下载只是为了享受年资越高所带来的越好福利，或者因为离开公司所要付出的代价太高等，因此决定留在公司直到退休为止。从售后服务系统下载的离职率来看，这种售后服务系统下载对公司的忠诚度高，但是不见得对工作尽心尽力，而且通常比较不具有创意，比较容易拒绝改变。要掌握售后服务系统下载对公司承诺的程度，除了售后服务系统下载留职率，公司还必须测量售后服务系统下载的生产力、创意，以及态度。 2. 误以为薪资是所有问题的答案。丰厚的薪资当然重要，但是许多其他的事物同样是激励售后服务系统下载的要素，例如奖赏公平、工作具有发展性等。 3. 误以为公司给的就是售后服务系统下载想要的。不同售后服务系统下载能被激励的方式不同，例如年轻工作者比较重视拥有自主权及创新的工作环境，中年工作者比较重视工作与私生活的平衡及事业发展的机会，老年工作者则比较重视工作的稳定性及分享公司的利润。公司不要以相同的方式激励所有的售后服务系统下载，在拟定激励计划前，先花时间了解售后服务系统下载间的不同。 4. 误以为满意度等同于承诺。有些公司认为，当售后服务系统下载抱怨时，公司解决他们的问题，便能提高售后服务系统下载对工作的满意度，进而提升他们对公司的承诺。结果公司一下子换掉走廊上老旧的饮料自动贩卖机，一下子更新办公室的座椅。做过头时，售后服务系统下载可能牵着公司走，逐渐把办公室变成舒适的工作场所，却不一定是具有生产力的工作地点。公司应该与售后服务系统下载间的意见领袖，共同讨论整体的策略，把宝贵的资源运用在解决系统性的问题上，而且售后服务系统下载也必须负起尽力配合的责任。 5. 时机不佳时便收手。激励售后服务系统下载对公司的承诺，是公司策略级的重要议题，不要只因为预算不足，就轻易把公司当初想达成目标的手段通通砍掉。 6. 只做表面功夫。如果公司激励售后服务系统下载承诺的方式，不影响公司原本做决定或分享资讯的方式；或者只有少部份的人积极投入，其他人都只等着事情改变；或者不需要评估分析成果；或者公司的主管或售后服务系统下载，都不需要有任何牺牲，那么公司的激励方式，很可能只是在做表面功夫。 售后服务管理软件下载激励八法 售后服务管理软件下载的发展需要售后服务系统下载的支持。管理者应懂得，售后服务系统下载决不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对售后服务管理软件下载生存发展产生巨大的作用。而要取得售后服务系统下载的支持，就必须对售后服务系统下载进行激励；要想激励售后服务系统下载，又必须了解其动机或需求。每个管理者首先要明确两个基本问题：第一，没有相同的售后服务系统下载；第二，不同的阶段中，售后服务系统下载有不同的需求。 那么，主管人员能够采用的主要激励技术有哪些?虽然激励是如此复杂并且因人而异，因而也不存在唯一的最佳答案，但我们还是可以总结出一些主要的激励方式。 金钱激励 经济人假设认为，人们基本上是受经济性刺激物激励的，金钱及个人奖酬是使人们努力工作最重要的激励，售后服务管理软件下载要想提高职工的工作积极性，唯一的方法是用经济性报酬。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水平已经显著提高，金钱与激励之间的关系渐呈弱化趋势，然而，物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。如采取工资的形式或任何其他鼓励性报酬、奖金、优先认股权、公司支付的保险金，或在做出成绩时给予奖励。要使金钱能够成为一种激励因素，管理者必须记住下面几件事。 第一，金钱的价值不一。相同的金钱，对不同收入的售后服务系统下载有不同的价值；同时对于某些人来说，金钱总是极端重要的，而对另外一些人可从来就不那么看重。 第二，金钱激励必须公正。一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而要进行社会比较或历史比较，通过相对比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度。 第三，金钱激励必须反对平均主义，平均分配等于无激励。除非售后服务系统下载的奖金主要是根据个人业绩来发给，否则售后服务管理软件下载尽管支付了奖金，对他们也不会有很大的激励。 目标激励 目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者就是要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时，他们就对售后服务管理软件下载的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这种目标激励会产生强大的效果。 尊重激励 我们常听到公司的成绩是全体售后服务系统下载努力的结果之类的话，表面看起来管理者非常尊重售后服务系统下载，但当售后服务系统下载的利益以个体方式出现时，管理者会以售后服务管理软件下载全体售后服务系统下载整体利益加以拒绝，他们会说我们不可以仅顾及你的利益或者你不想干就走，我们不愁找不到人，这时售后服务系统下载就会觉得重视售后服务系统下载的价值和地位只是口号。显然，如果管理者不重视售后服务系统下载感受，不尊重售后服务系统下载，就会大大打击售后服务系统下载的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。 尊重是加速售后服务系统下载自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于售后服务管理软件下载售后服务系统下载之间的和谐，有助于售后服务管理软件下载团队精神和凝聚力的形成。 参与激励 现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的售后服务系统下载都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让售后服务系统下载参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为售后服务管理软件下载的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对售后服务管理软件下载的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。 工作激励 工作本身具有激励力量。为了更好地发挥售后服务系统下载工作积极性，管理者要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。管理者要进行工作设计，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过售后服务系统下载与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。 培训和发展机会激励 随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化。知识更新速度的不断加快，使售后服务系统下载知识结构不合理和知识老化现象日益突出。他们虽然在实践中不断丰富和积累知识，但仍需要对他们采取等级证书学习、进高校深造、出国培训等激励措施，通过这种培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。 荣誉和提升激励 荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进售后服务系统下载，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。 当然我们在荣誉激励上，存在着评奖过滥过多的不正确现象。如评优中的轮庄法、抓阉法、以官论级法、以钱划档法、老同志优先、体弱病残者优先等的优先法等等，都使荣誉的含金量大大降低，使典型的榜样示范作用大打折扣，这是必须要大力加以纠正的。 负激励 激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。 淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。 现代管理理论和实践都指出，在售后服务系统下载激励中，正面的激励远大于负面的激励。越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。如果用双因素理论来说明这一问题可能更易让人理解。淘汰激励一般采用了单一考核指标，给售后服务系统下载造成工作不安定感，同时也很难让售后服务系统下载有总结经验教训的机会。同时还会使售后服务系统下载与上级主管之间的关系紧张，同事间关系复杂，售后服务系统下载很难有一个长期工作的打算。 激励的误区 建立合理有效的激励制度，是售后服务管理软件下载管理的重要问题之一。国内售后服务管理软件下载，虽然近年来越来越重视管理激励，并尝试着进行了激励机制改革，也取得了一定的成效，但在对激励的认识上还存在着一些误区。 激励不等于奖励 误区一：激励就是奖励。 目前国内很多售后服务管理软件下载简单地认为激励就是奖励，因此在设计激励机制时，往往只片面地考虑正面的奖励措施，而轻视或不考虑约束和惩罚措施。 有些虽然也制定了一些约束和惩罚措施，但碍于各种原因，没有坚决地执行而流于形式，结果难以达到预期目的。 从字面上看，激励有激发、鼓励、诱导、驱使之意。而在管理科学中，激励不等于奖励。仅仅将激励狭义地从字面理解为正的鼓励，只强调利益引导一个方面是不准确的，用于指导实践则是有害的。管理激励，从完整意义上说，应包括激发和约束两层含义。奖励和惩罚是两种最基本的激励措施，是对立统一的。 售后服务管理软件下载的一项奖励措施可能会引发售后服务系统下载的各种行为方式，但其中的部分行为并不是售后服务管理软件下载所希望的。因此必须辅以约束措施和惩罚措施，将售后服务系统下载行为引导到特定的方向上。对希望出现的行为，公司用奖励进行强化；对不希望出现的行为，要利用处罚措施进行约束。 激励要有针对性 误区二、同样的激励可以适用于任何人。 许多售后服务管理软件下载在实施激励措施时，并没有对售后服务系统下载的需求进行认真的分析，一刀切地对所有人采用同样的激励手段，结果适得其反。某科研单位将全体售后服务系统下载简单地一视同仁，对科技人员和工人采用同样的激励手段：奖金加表扬。科研人员得不到实质的尊重和地位，积极性受到打击。有一位热心钻研的科研人员，经过两年的辛勤劳动，取得了一项科技成果，也受到了领导的表扬和物质奖励，但是对于这项成果的市场推广，领导并不放在心上。这位科研人员不久就离开了该单位。因为他需要的并不只是奖金和表扬，他追求的是事业的成就感。这个案例说明，对于不同的个体应当具体分析，采取不同的激励方法。 在管理实践中，如何对售后服务管理软件下载中个人实施有效的激励，首先是以对人的认识为基础的。从一般意义上说，凡是能够促进人们工作或调动人们工作积极性的因素，都可称为激励因素。通过对不同类型人的分析，找到他们的激励因素，有针对性地进行激励，激励措施最有效。同时要注意控制激励的成本，必须分析激励的支出收益比，追求最大限度的利益。 从对管理思想发展的回顾中可以看出，激励思想和措施经历了下列变化： 从着重外部控制（恐吓与惩罚为主）转向从内部引导（满足雇员内在需要）； 从使用硬性措施（严格控制）转向软性管理（培养让售后服务系统下载自觉自发的环境）； 从依赖相互独立的激励措施转向整体配合的激励策略； 从只注重短期激励效果发展到短期效果与长期效果并重； 从他励思维方式（由管理者激励下属）转向自励思维方式； 随着社会生产力水平的提高，人类自身的发展激励因素也在不断地变化。在不同的组织结构中，在不同的文化背景下，甚至在每个人的不同发展阶段，激励因素也会有所不同，对激励因素的分析，将有助于设计有效的激励机制。 采取两种甚至几种截然不同的激励措施是有其道理的。从低层次的个人需求来讲，采用物质激励会更有效。从公司利益考虑，从事简单劳动的打工妹，创造的价值较低，人力市场供应充足，对于她们采用物质激励是适用的和经济的。相反，高层次的技术人员和管理人员，来自于内在精神方面对成就的需要更多些，而且他们是售后服务管理软件下载价值的重要创造者，公司希望将他们留住。因此公司除尽量提供优厚的物质待遇外，还注重精神激励（如优秀售后服务系统下载奖）和工作激励（如晋升、授予更重要的工作），创造宽松的工作环境，提供有挑战性的工作来满足这些人的需要。 激励要建立在客观的评估之上 误区三：只要建立起激励制度就能达到激励效果。 一套科学有效的激励机制不是孤立的，应当与售后服务管理软件下载的一系列相关体制相配合才能发挥作用。其中，评估体系是激励的基础。有了准确的评估才能有针对地进行激励，才能更有效。在激励实施的过程中，一定要注意公平原则，让每个人都感到自己受到了公平对待，必须反对平均主义、一刀切，否则激励会产生负面效应。 激励机制是与公司的其他制度相配合而存在的。激励与职务设计相对应，并建立在一套评估标准的基础上。这套标准是从公司成立并在不断发展中完善形成的，对每个岗位的职责、义务、奖惩做出了明确的规定，特别是对于责任的划分和界定进行了细致的说明。这套标准实际上是首先由雇员自己提出的，然后公司再根据全局目标进行调整并与雇员沟通后才确定下来的，基本上得到了雇员的认可。为了保证合理，这套标准又是开放的，雇员可以对此标准提出改进意见，每年公司都会组织售后服务系统下载对这套标准进行一次评价，根据具体的环境变化，对这套标准进行不断完善，使标准尽可能合理。针对某些具体的特殊情况，不能生搬标准的，公司会组织相关人员来评判。公司每年依据这套标准对雇员进行评估，评估是公开进行的，评估结果公布并接受监督，同时严格与奖惩、升迁、售后服务管理软件下载培训等制度挂钩。激励的公平合理对于售后服务系统下载也构成一个强有力的激励因素。
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