CRM是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。

　　2．CRM是如何发挥作用的？

　　CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。

　　3．CRM能达到什么效果？

透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。

然而，很多企业在实施CRM过程中走了不少弯路，有的甚至在对CRM的认识上都存在误区，这是因为：首先有CRM=软件的错误认知，这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都宣称获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明；蒙错了，却要整个企业买单。

其次：实施CRM的顺序不对

　　什么才是CRM实施的恰当顺呢？1.必须改变人的思想，在企业内部建立以客户为中心的文化。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的洗脑。2.对企业的组织结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.是对内部和外部流程重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分（相比前三个步骤而言）软件。围绕着文化，组织和流程选择你的软件平台技术。

中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化-组织-流程-软件）颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计流程。对人进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，CRM就成了换汤不换药吃力不讨好的复杂摆设。　　

需要明确的是：CRM要通过市场营销和销售自动化发挥威力

　　客户关系管理只是企业客户服务部门的事吗？绝对不是！CRM只有通过市场营销和销售自动化才能发挥它的最大威力。市场销售服务三位一体相互促进，才能达到业务倍增和利润倍增的效果。

CRM的核心是要提高客户满意度。而提高客户满意度的关键是：只关注你的目标客户，而不是所有客户，必要时舍弃一部分客户。而这就是市场营销里常说的有所为，有所不为。顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。　　

CRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差异化至少会带来以下三个方面的好处：　

　　1．从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔(甚至特定的个人)更加容易。

　　2．有利于从单一产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值　

　　3．凭直觉进行的市场营销决策转变为精确的数据库决策，并能够持续实验、学习及改进。

　　其实，中小企业实施CRM，比大型企业更加容易获得投资回报，原因有以下几个方面：

1.中小企业改革道路上的阻力相对较少。无论是本地或者国外企业，只要它是个大型的企业，那么它的改革就会面临强大的阻力。CRM会带来组织内部一系列的改革，但是对于中小企业来说，尽管他们投入的资源不多，还是可以较快地调整策略且在实施过程中的阻力较少。

2.中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大，且由于涉及的级别和人数较少，使观念和技术的转变更加容易，进而流程改革也能以简单得多的方式进行。

3.实施CRM的必要条件之一是客户数据的完整性。对于一个小公司来说，获得数据并将之输入数据库花不了多少时间。但对于一个巨型企业来说，如国内一些大型银行，有几千万或上亿的用户，这个工作将会花费他们几个月甚至几年的时间才可完成。

所以说，其实中国的中小企业实施CRM比大企业更有优势，企业家们只需明确CRM的概念和所能为企业带来的功效有个明确的认知，在实施CRM过程中谨慎制定营销策略，并严格按照计划执行。