医疗服务人性化让患者宾至如归 | ||||||||||||||||
医疗行业是特殊的服务行业,在目前医疗市场激烈竞争下,大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者,未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方,应该是最有人情味、最尊重人的场所。 到底什么样的服务才是最好的服务,什么才是医疗服务的最高境界呢?这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦,并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上,优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦,是一种享受;而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力,觉得很麻烦。由此看来,好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的,是从患者的角度来考虑的,它是一种想患者所想,备患者所欲的精心安排,它应该是让就诊患者觉得合心意的。这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。一句话,人性化是医疗服务的最高境界。 人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的,这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务,但实际上我们的全心全意,患者却未必满意。因为我们的全心和全意,经常是一厢情愿:设计的服务流程比电脑程序还复杂,拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院,挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人,患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现患者的这种意志。人性化的服务是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的以备患者所需的服务,而是一种已备患者所需的服务。它就像微软的软件广告说的一样,所见即所得,人性化的服务应该是所想即所得。有人在区分社会主义和共产主义的不同时说:社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥有啥,人性化的服务就是想什么有什么,而不像现在的服务更多的是我们提供什么患者就享用什么。甚至这种服务是如此的简单方便,如此合乎心意,以至于让患者浑然不觉。在享受服务的过程中,患者感受到的是一种和谐自然,人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。 由此,我们可以归纳出几个关于医疗服务人性化的特点: 一、所谓人性化就是在提供医疗服务之前,考虑到所提供的设备与服务,其使用对象是病人。 二、所谓人性化就要考虑到人性的许多弱点。 三、所谓人性化就要考虑到人性的差异。 四、人都有自我防卫的心理,因此,所谓的人性化,就要尊重这种自我防卫的心理,尊重患者的隐私权,尊重病人不愿被公开知晓的心理。 那么如何使医院所设计或提供的服务,能达到人性化的境界呢?通常在评估或评价服务行业的水准时,可以用五个方面的指标来表达,医院作为特殊的服务行业,要检验我们所提供的服务是否达到人性化的标准,也同样可以用这五个标准来衡量。 第一是可信赖度(Reliability): 其次是保障度(Assurance): 第三是知觉度(Tangibility): 第四是关怀度(Empathy): 最后,也是医疗人性化服务中最重要的一个环节,那就是敏感(Responsiveness): 医疗人性化服务已经成为国际化的潮流,表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心,改变到以患者为中心,进入了尊重患者,与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的,是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务,是医院改善服务品质,在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。 |